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Bitrix24 vs. Zendesk - Was sind die unterschiede?

bitrix24 vs zendesk

Beide Systeme decken die Grundfunktionen eines CRM Systems ab. Sowohl Bitrix als auch Zendesk ermöglichen die Interaktion mit Kunden auf verschiedenen Kanälen und die Erstellung von Terminen. Vertriebsprozesse, wie unter anderem, die Erstellung von Angeboten, die Erstellung von Dashboards zur Auswertung gewünschter Kennzahlen sowie die Automatisierung von Prozessen mittels Workflows ist in beiden Systemen möglich.

Unterschiede zwischen den Systemen sind vor allem im Bereich Projektmanagement und dem Ticket-Handling festzustellen. Dies basiert auf der unterschiedlichen Sicht auf die Zusammenarbeit mit dem Kunden.
Kategorie Feature Bitrix24 Zendesk
Kommunikation Extern (Chat, E-Mail, Telefonie)
Intern
Chat, E-Mail, Telefonie Innerhalb von Tickets, E-Mail
Termine/
Veranstaltungen
Termin mit Kunden erstellen

Termin mit Mitarbeitern erstellenÜber Google Calendar und Exchange
Aufgabenverwaltung
Aufgaben erstellen, bearbeiten und löschen
Fortschritt aktualisierenNur ausstehend oder erledigt
Aufgabe Mitarbeiter oder Kunden zuweisen
CollaborationErstellen einer Gruppe mit Mitarbeitern und KundenNur Gruppe von Mitarbeitern für gemeinsame Ticket-
Bearbeitung
Verteilung von Berechtigungen und Rollen der Gruppenmitglieder
Dokumentenverwaltung
Dokumente hochladen und exportieren 
Dokumente gemeinsam bearbeiten-
Projektmanagement
Projektplan erstellen, bearbeiten und löschen-
Projektmanagement-BoardsGantt, Kanban, Kalender, Liste
-
TicketmanagementDezidiertes TicketsystemNur in On-premise Version
Kundeninteraktionen in Ticket umwandeln
-
Ticket kann interne und externe Nachrichten beinhalten-
Ticketübersicht gruppiert nach Status
IntegrationsfähigkeitErweiterungen
API

Bitrix24 - ein Tool für Projektmanager?

Bitrix24 ist auf die Zusammenarbeit mit Kunden in Form von Projekten spezialisiert. Es können Gruppen aus Mitarbeitern erstellt werden, zu denen Externe, also beispielsweise Kunden, eingeladen werden können. Eine Person kann mehreren Gruppen zugeordnet werden. In den Gruppen können Mitarbeiter und Kunden sich über den Chat austauschen und gemeinsam an Dokumenten und Aufgaben arbeiten. Die Aufgaben können Mitarbeitern und Kunden zugewiesen und ihr Fortschritt getrackt werden. Es können auf den Aufgaben basierende Projektpläne erstellt werden, die die Strukturierung der Aufgaben unterstützen. Dabei besteht die Möglichkeit verschiedener Ansichten wie Gantt oder Kanban. In Abbildung 1 ist eine beispielhafte Darstellung von Aufgaben in einem Gantt Diagramm dargestellt. Mit diesen Funktionalitäten verschmilzt Bitrix CRM, Projektmanagementtool und Groupware. 

Zendesk nutzt die Funktionalitäten der Gruppenerstellung nur intern. Es können Gruppen von Mitarbeitern erstellt werden, die gemeinsam für die Bearbeitung von bestimmten Tickets, beispielsweise von Kunden eines Unternehmens, zuständig sind. Die Zusammenarbeit mit Kunden ist nicht auf Basis von Projekten, sondern in Form der Beantwortung von Tickets.

Ticketbearbeitung

Zendesk ist auf die Bearbeitung von Tickets spezialisiert. Das umfangreiche und trotzdem intuitiv bedienbare Ticketsystem ist im Modul Support abgebildet. Jegliche Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle wie Chat, Telefon oder SMS werden in Tickets umgewandelt. In einem Ticket gibt es eine Übersicht mit allen anderen Kommunikationen mit dem Kunden und seinen Kontaktdaten, so hat der Ticketbearbeiter ein voll umfassendes Bild des Kunden und kann ihn optimal beraten. Kunden sowie Mitarbeiter können Dokumente an Tickets anhängen. Ein Ticket in Zendesk kann sowohl externe Nachrichten an den Kunden als auch interne Nachrichten an andere Mitarbeiter enthalten. Dies ist besonders hilfreich, wenn das Ticket zu einem anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden muss und man ihn so direkt im Ticket über die Problemstellung aufklären kann. 

Mit Hilfe des einstellbaren Ticketstatus kann der Stand der Beantwortung an den Kunden sowie andere Bearbeiter zurückgemeldet werden. Jeder Mitarbeiter sieht eine Übersicht der Tickets, die entweder ihm oder ihr persönlich oder einer Gruppe die er/sie zugehörig ist zugeordnet sind, inklusive des Ticketstatus. So kann auf einen Blick erkannt werden, welche Tickets zu bearbeiten sind.

In Bitrix24 wird die Ticketbearbeitung über Gruppen und Aufgaben gelöst. In mit Kunden erstellten Gruppen können die Kunden Aufgaben erstellen, welche in Kanban Form dargestellt werden. Die verschiedenen Spalten des Kanban Boards spiegeln verschiedene Status der Tickets wieder. Es ist also kein dezidiertes Ticket System, es bietet aber trotzdem die Funktionalitäten zu antworten, den Status zu visualisieren, Dokumente anzuhängen und Kontaktdaten des Kunden einzusehen. Es gibt keine Unterscheidung in interne und externe Nachrichten innerhalb eines Tickets und keine allgemeine Ticket-Übersicht über verschiedene Kunden hinweg. Sind Mitarbeiter einer Aufgabe, also einem Ticket, zugeordnet, erhalten sie eine Benachrichtigung, wenn sich der Ticket-Status geändert hat.

Verschiedene Arten der Kundeninteraktion

Die Unterschiede beider Systeme beruhen auf dem unterschiedlichen Fokus hinsichtlich der Art der Zusammenarbeit mit Kunden.
Zendesk bietet einen Help-Desk an. Kunden melden sich bei Fragen und Mitarbeiter beantworten diese. Über das Modul Helpcenter kann zusätzlich ein auf den Kunden spezialisiertes FAQ Forum erstellt werden. Bitrix hingegen setzt auf die Zusammenarbeit in Teams. Es können Gruppen mit Kunden erstellt werden, in denen beide Parteien gemeinsam an Aufgaben und ganzen Projekten arbeiten.
Beide Systeme bieten die Integration von Chat, E-Mail und Telefonie an, was es ermöglicht auf unterschiedliche Weise mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Die unterschiedlichen internen Kommunikationsmöglichkeiten lassen sich wieder mit der verschiedenen Art der Zusammenarbeit begründen. Bitrix setzt auf den Austausch in der Gruppe und bietet Chats zwischen einem oder mehreren Mitarbeitern an. Zendesk konzentriert sich auf die Kommunikation mit dem Kunden um Fragen zu beantworten, nicht auf die Zusammenarbeit zwischen Kollegen, die die Tickets beantworten, dafür ist die interne Nachrichtenfunktion in Ticket. Es begründet auch warum Termine in Bitrix mit Kunden und Mitarbeitern (z.B. allen Mitgliedern einer Gruppe) gemacht werden können, und bei Zendesk vorrangig mit Kunden.

Erweitern? Kein Problem!

Bitrix24 bietet eine Online Plattform in der alle Funktionen in einer Oberfläche vereint sind. Zendesk ist hingegen modular aufgebaut.
Beide Tools bieten eine Art Markt von Erweiterungen an, indem vom jeweiligen Anbieter entwickelte, aber auch externe Erweiterungen für die Tools heruntergeladen werden können. So können die CRM-Systeme weiter individualisiert und an die eigenen Bedürfnisse angepasst werden. Außerdem bieten beide Tools eine offene API-Schnittstelle inklusive Dokumentation, die es ermöglicht mit weiteren Systemen zu interagieren.

Preis

Bei Zendesk kann entweder das Modul Support oder das Vertriebsmodul einzeln genutzt werden oder die gesamte Zendesk Suite. Für die einzelnen Module bewegt sich der Preis, je nach Umfang der Funktionen zwischen 19€ und 99€ pro Nutzer pro Monat. Die gesamte Zendesk Suite kostet je nach Umfang der Funktionen ab 49€ pro Nutzer pro Monat. Nach oben ist die Grenze offen, da die Lösung customizable ist. Der Preis orientiert sich wahrscheinlich an den geforderten individuellen Anpassungen.
Bitrix24 bietet die Möglichkeit die Plattform kostenlos mit ihren Basisfunktionen zu nutzen. Davon abgesehen gibt es drei Tarife, die sich neben dem Angebot der Funktionen in der Anzahl der enthaltenen Nutzer unterscheiden. Der Professional Tarif mit unbegrenzter Anzahl an Usern kostet für das gesamte Unternehmen 159€ monatlich. Damit ist Bitrix24 die günstigere Alternative.

Da beide Systeme die Grundfunktionen eines CRM-Systems, wie beispielsweise die Vertriebsabwicklung, enthalten, hängt die Frage welches System für das eigene Unternehmen die richtige Wahl ist davon ab, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren wollen. Bearbeiten Sie vorrangig die Anfragen von Kunden und reagieren auf Probleme ist wohl Zendesk mit seinem Ticketsystem die passende Lösung. Arbeiten Sie gemeinsam mit Kunden an Projekten, bietet Bitrix24 die bessere Unterstützung. Durch die Arbeit in Gruppen und der Organisation von Aufgaben in Projektplänen, können Projekte hier strukturiert bearbeitet werden.

Die wichtigsten Informationen auf einen Blick:

  • Sowohl Zendesk als auch Bitrix24 decken die Standardfunktionen eines CRM-Systems wie z.B. Vertriebs-Funktionalitäten, Dashboards und die Interaktion mit Kunden ab.
  • Unterschiede zwischen den beiden Systemen definieren sich vor allem durch die Unterschiedliche Sicht auf Zusammenarbeit.
  • Bitrix24 setzt auf die Zusammenarbeit mit Kunden in Projekten und bietet deshalb zusätzlich Projektmanagement und Gruppen- Kommunikationsfunktionen an.
  • Zendesk ist auf die Bearbeitung von Tickets spezialisiert und bietet dafür ein umfangreiches Modul.

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